وقتی مشتری می‌خواهد کالا را پس بدهد

در این پادکست به این موضوع پرداخته‌ام که تلاش برای ایجاد رضایت مشتری، از طریق پذیرفتن درخواست او برای بازگرداندن کالای خریداری‌شده و پس دادن پول او، چرا و چگونه آغاز شد و چه مواردی را در این زمینه باید در نظر گرفت.

برای شنیدن فایل صوتی این پادکست، دو راه هست که هر کدام را دوست دارید می‌توانید انتخاب کنید:

۱. این پادکست را آنلاین، از طریق پخش‌کنندهٔ صوتی زیر بشنوید:

۲. فایل آن را دانلود و گوش کنید (mp3، حجم: ۱۰ مگابایت).

متن پیاده‌شدهٔ پادکست:

سلام به شما دوستان عزیز هدفمند و ارزش آفرین علی‌اکبر قزوینی هستم. چند شب پیش برای نوشتن مقاله جدید برای مجله خلاقیت به یکی از کافی شاپ‌های تیم هورتونز رفته بودم یه شب کم و بیش سرد بود و بارون ریزی هم تند می‌بارید و جای شما خالی تو اون هوای قهوه گرم حسابی می‌چسبید تیم هورتونز مجموعه کافی شاپ رستوران زنجیره‌ای پرطرفداری توی کاناداست که به نوعی با هویت این کشورم پیوند خورده یکی از شعارهای تیم هورتونز سرو کردن قهوه همیشه تازه است در واقع اگه بعد از مدت زمانی معین هنوز قهوه داخل قوری باقی مونده باشه دور ریخته و قهوه تازه دم میشه. در مورد دونات‌ها و شیرینی‌ها هم این وضعیت برقرار و بعد از ساعاتی اگه هنوز فروخته نشده باشند بیات محسوب میشن و باید دور ریخته بشن و از نو پخته بشن.

تیم هورتونز از جمله جاهایی که اگه شما سفارش خودتونو دوست نداشته باشین مثلاً اگه قهوه مطابق انتظار شما نباشه می‌تونید اونو دم پیشخوان ببرید و درخواست کنید یه لیوان قهوه نو به شما بدن. این روشی که تیم هورتونز برای راضی نگه داشتن و خوشحال نگه داشتن مشتری در پیش گرفته جزو سیاست‌های بازگشت محصول پس دادن پول مشتری یا به اصطلاح ریترن اند ریفاند پالیسی می‌گنجه که ارتباط تنگاتنگی هم با مشتری مداری و مشتری نوازی داره اما این نوع رویکرد این نوع روش برای خوشحال نگه داشتن مشتری چطور و از کجا آغاز شد؟

یک کارآفرین اهل انگلستان که در قرن هجدهم زندگی میکرد مبتکر این کار بود. آقای جوسای وجوود که یه بازاریاب هوشمند و خلاق بود و ابداع بعضی دیگه از استراتژی‌های بازاریابی رو هم بهشون نسبت میدن در کار تولید و فروش محصولات سفالی بود و اولین بار گارانتی رضایت مشتری یا بازگشت پول که به اصطلاح به انگلیسی میشه ستیسفکشن مانی بک گرنتی رو برای محصولاتش استفاده کرد ایشون حتی بعضی از ظروف سفالی نفیسش رو برای ثروتمندهای اروپایی می‌فرستاد بدون اینکه اونها درخواست کرده باشند و در نامه به همراه فاکتور فروش توضیح میداد که اگه مایل به نگه داشتن ظرف هستین پولش رو بپردازید و اگر نه. محصول رو بدون نیاز به پرداخت هزینه ارسال برگردونید. این مدل بازاریابی البته امروزه خیلی پسندیده نیست.

سیاست مرجوع کردن کالا بازگشت پول زمانی که سفارش‌های پستی یا میل اُردر توی آمریکا در اواخر قرن نوزدهم شروع شد در اونجا هم مورد استفاده قرار گرفت تا مشتری‌ها بتونن با اطمینان بیشتری کالاهای ندیده رو سفارش بدن این سیستم سفارش پستی نیا یا پدربزرگ همین چیزیه که ما امروزه از طریق اینترنت انجام میدیم یعنی مشخصات و عکس کالایی رو توی سایتی می‌بینیم. اونو سفارش میدیم تا برامون ارسال بشه فقط اون موقع به جای صفحه‌های پویای اینترنت که میتونه هر لحظه تغییر کنه و دیدگاه‌های مشتریان دیگر رو هم نمایش بده صفحه‌های مجله و روزنامه یا کاتالوگ اختصاصی برای این کار استفاده میشد و ثبت سفارش هم از طریق تلفن انجام میشد.

جالبه بدونید که این مدل گارانتی کردن که اگر مشتری راضی نبود کالا رو برگردونه و پولش رو پس بگیره که این روزها بیشتر رواج پیدا کرده تو ایران هم بی سابقه نبوده و من رد اون رو تا زمان رضا شاه گرفتم. تو یکی از آگهی هایی که توی روزنامه‌های اون دوران منتشر شده بود یه پزشک متخصص نوشته بود که اگه ما مریض رو برای مداوا پذیرفتیم و بیماری او معالجه نشد دو برابر وجه پرداختی رو به اون باز می‌گردد .

اما سوالی که اینجا پیش میاد اینه که چرا یه سیاست مرجوع کردن کالا بازگشته پول امروزه برای هر کسب و کاری ضروریه. حتما شما هم با من هم عقیده‌اید که توی دنیای امروز رقابت بین فروشندگان برای جلب نظر و اعتماد مشتریا بیشتر از هر زمان دیگه‌ای شدت پیدا کرده ما توی قرن بیست و یکم و دوران گسترش شگفت انگیز اینترنت که چهار گوشه جهان رو هر لحظه به هم متصل نگه می‌داره بیشتر از هر زمان دیگه کارآفرین تولید کننده و فروشنده داریم و این فروشندگان لازمه که به روش‌های مختلف و البته به شکل درست و صحیح مشتری رو مطمئن کنند که خرید درستی انجام خواهد داد. یکی از راهها برای ایجاد این اطمینان پذیرفتن درخواست مشتری برای بازگرداندن محصولش و پس دادن پول او هست البته خب گاهی بهتره که فروش شما نهایی باشه و به قول اون جمله معروف کالای فروخته شده به هیچ عنوان تعویض یا پس گرفته نشه اما تو اون حالت هم لازمه که سیاست روشن و صریح و شفاف خودتونو تعریف کرده باشین و مهمتر از همه به اطلاع مشتریان خودتون رسونده باشین هرچقدر مشتری تو خریدش از شما کمتر با ابهام و پرسش های بی پاسخ روبرو باشه با خیالی خیلی راحت‌تر و اطمینان بیشتر از شما خرید می‌کنه.

اما چرا اکثر فروشنده‌ها پس دادن کالا توسط مشتری رو خوش ندارند و تا حد ممکن در برابر اون مقاومت می‌کنند من خیلی دنبال دلیل این مسئله گشتم و به پاسخ خیلی ساده‌ای رسیدم همونطور که می‌دونید هر کدوم از ما انسان‌ها دو تا ترس بزرگ داریم یکی ترس از شکست و دومی ترس از طرد شدن فروشنده زمانی که میخواد کالاش رو بفروشه می‌ترسه که از مشتری نه بشنوه که یه گونه از همون طرد شدنه و این ترس توی زمان پس دادن کالا هم خودش رو نشون میده. به عبارت دیگه فروشنده احساس میکنه که خود اون از طرف خریدار طرد شده و دست رد به سینه‌اش زده شده ولی مسئله اصلاً این نیست خیلی ساده مشتری فقط از یه محصول به هر دلیلی خوشش نیومده و میخواد اون محصول رو برگردونه اصلا شخص و شخصیت شما به عنوان فروشنده زیر علامت سوال مشتری قرار نگرفته توی فروشنده‌هایی که من با اونا برخورد داشتم و کار باهاشون کردم همین یه تغییر نگرش ساده باعث شده تا دیگه نسبت به این قضیه یعنی بازگرداندن محصول توسط مشتری نظر منفی و مقاومت بی دلیل نداشته باشند و با رغبت بخوان که یه سیاست بازگشت محصول کارآمد و مناسب را برای کسب و کار خودشون طراحی کنند.

البته خیلی کارها هست که میشه انجام داد تا بازگشت توسط مشتریان کمتر بشه مثلاً هر چقدر بیشتر توی زمان خرید به مشتری اطلاعات بدیم یا اجازه بدیم کالا را از نزدیک لمس و امتحان کنه احتمالش کمتر میشه که مشتری بخواد بعدا کالا رو برگردونه البته مسلمه که روش رو توی فروش کالاهای فیزیکی که از طریق اینترنت فروخته میشن نمیشه به کار بست اما همیشه راه‌هایی برای خلاقیت وجود داره مثلاً آمازون تصویر اسکن شده کتاب‌های چاپی رو می‌ذاره تا مشتری تا حد امکان مثل حضور در کتابفروشی واقعی بتونه کتاب‌ها رو ورق بزنه و با مطالب اون بی واسطه آشنا بشه. همین حالا هم فناوری‌های در دست توسعه و گسترش تا افراد بتونن به صورت مجازی کالاهایی مثل لباس و کفش و عینک و غیره را پیش از سفارش از طریق سایت‌های اینترنتی امتحان کنند.

اما چه نوع سیاست بازگشت محصول و پس دادن پول مشتری برای شما مناسب‌تره؟ بهتره تا چند روز به مشتری فرصت بدین کالا رو برگردونه؟ آیا کالا باید تو شرایط نو و استفاده نشده بازگردانده بشه یا مشتری میتونه کالای استفاده شده رو هم توی مدت زمان تعیین شده برگردونه و پولشو پس بگیره؟ در مورد محصولات دانلودی مثل کتاب الکترونیک فیلم آموزشی کتاب صوتی یا کلاس‌ها دوره‌های آموزشی چطور چه میزان نرخ بازگشت یا همون تعداد محصولات برگشت داده شده نسبت به کل محصولات فروخته شده قابل قبوله و برای کم کردن اون چه کاری میشه انجام داد؟

اینا همه پرسش‌هایی که تو این زمینه به ذهن می‌رسه و مجال این پادکست و این فایل صوتی اونقدر نیستش که بشه به همه اینها پرداخت من وبیناری برگزار میکنم یا همون سمینار زنده اینترنتی که توی اون همه این موارد و ریزه کاری‌ها را به صاحبان کسب و کارآفرینان و فروشندگان آموزش میدم اگر شما به هر نحوی در کار فروش هستین صاحب کسب و کار هستید و میتونید برای سیاست‌های فروش خودتون تصمیم گیری و اظهار نظر بکنید پیشنهاد می‌کنم که حتماً تو این وبینار شرکت کنید. متشکرم که به این فایل صوتی گوش کردید خوب خوش و سلامت باشید.

▫️علی‌اکبر قزوینی